A Secretaria Estadual da Justiça e dos Direitos Humanos - Sejudh, por meio da Superintendência Pró Direitos e Deveres nas Relações de Consumo, esclarece consumidores sobre serviços de internet banda larga fixa e móvel. As dicas seguem as resoluções da Anatel, estudos do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC e entendimentos consumeristas:
Banda larga fixa
Interrupção do serviço:
No caso de serviço interrompido ou perda de qualidade, a prestadora deve descontar da assinatura o valor roporcional ao tempo de interrupção quando este ultrapassar 30 minutos. Caso a prestadora precise interromper o serviço para manutenção na rede, o consumidor tem de ser avisado com antecedência mínima de uma semana, além de ter direito a desconto na assinatura de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas. O consumidor também tem direito à reparação por danos causados pela interrupção.
Cobrança por um serviço não prestado:
Os valores cobrados devem estar de acordo com o contrato e com o serviço efetivamente prestado. Havendo divergências, o consumidor deve contestar perante a prestadora. A empresa tem de emitir nova conta, suspendendo o valor contestado enquanto durar a discussão. Valores pagos indevidamente devem ser devolvidos em dobro, com juros e correção monetária.
Cancelamento do contrato:
O cancelamento é previsto para qualquer tempo e sem custo. Entendimento consumerista prevê que a fidelização não é permitida para a banda larga fixa.
“Em janeiro de 2010, uma ação civil pública movida pelo IDEC contra três operadoras teve decisão favorável à isenção de multa para assinantes que cancelaram o contrato por lentidão no serviço.”
Banda larga móvel
Plano com benefícios oferecidos pela operadora:
A prestadora só pode exigir vínculos ao plano por até 12 meses em troca de algum benefício, como por exemplo: desconto na compra de aparelho ou no próprio serviço. O consumidor pode recusá-lo e ser liberado da fidelidade (não tendo o direito ao benefício ofertado, pagando o valor real).
Cobrança indevida:
Todos os serviços devem ser descritos de forma detalhada na conta. O consumidor pode exigir um relatório detalhado dos últimos 90 dias e seu pedido deve ser atendido em até 48 horas. Outra opção é pedir o envio periódico de relatório detalhado, com frequência igual ou superior a um mês.
Prazo para contestar valores cobrados indevidamente:
Nos casos de planos pós-pagos o consumidor pode contestar valores cobrados em até 90 dias, a contar do vencimento da fatura. Em planos pré-pagos o prazo vai até 30 dias, a partir do recebimento de relatório detalhado. A prestadora tem que responder em até 30 dias, por escrito ou outro meio escolhido pelo próprio consumidor; neste período, o pagamento do valor contestado fica suspenso; em caso de contestação parcial, o restante da fatura deve ser pago no vencimento, o que foi cobrado indevidamente tem de ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária, em até 30 dias após a contestação; para pós-pagos, na fatura seguinte ou outro meio que o consumidor tenha escolhido; para pré-pagos, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou outro meio escolhido.
Cancelamento de contrato com isenção de multa:
O cancelamento do contrato é previsto a qualquer tempo e sem custo, salvo se estiver cumprindo prazo de fidelidade; neste caso, o consumidor deverá pagar multa proporcional ao tempo que ficou com o serviço. Nenhuma cobrança pode ser feita após 24 horas da solicitação de cancelamento. (Ascom Sejudh)
