Quase metade (48%) dos brasileiros que estão inadimplentes afirma já ter se sentido desrespeitada por empresas durante o processo de cobrança de dívidas. O dado é parte de uma pesquisa nacional do Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro, que revela o impacto direto da forma como essas cobranças são conduzidas: 50% dos inadimplentes deixaram de ser clientes de ao menos uma empresa credora, e 61% afirmam que já procuraram a concorrência.
“Ser cobrado de forma justa e respeitosa, mais do que um direito de todo consumidor e dever de toda empresa, é um gatilho fundamental para garantir que essa relação seja melhor e mais duradoura, beneficiando as pessoas e as empresas.”, afirma Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva.
As situações de desrespeito são mais frequentes em cobranças relacionadas a cartões de crédito (44%) e bancos/financeiras (43%), que também aparecem como as principais fontes de endividamento. Também foram citadas cobranças de cheque especial (40%), telefone celular (34%), impostos (32%), contas básicas como água e luz (32%), lojas de departamento (31%), internet e TV a cabo (27%) e instituições de ensino (18%).
Além de afetar diretamente a fidelização, a percepção de desrespeito tem impacto direto na reputação das empresas. O NPS (Net Promoter Score), índice que mede a satisfação e lealdade dos clientes, cai drasticamente: entre os inadimplentes que se sentiram desrespeitados, o NPS chega a -39. Já entre os que não se sentiram desrespeitados, o índice sobe para 53, uma diferença de 92 pontos.
O desrespeito também gera boca a boca negativo. A pesquisa mostra que 1 em cada 4 inadimplentes (27%) já falou mal da empresa para amigos ou familiares. Entre os que se sentiram desrespeitados, esse número sobe para 31%.
O levantamento foi realizado entre 7 e 20 de janeiro de 2025, com 1.283 entrevistas em todas as regiões do país. A amostra foi ponderada por gênero, idade, escolaridade e classe social cruzados por região, seguindo os parâmetros da PNAD Anual (IBGE, 2022). A margem de erro é de 2,7 pontos percentuais.
