Nesta segunda-feira, 2 de fevereiro, entrará no ar um portal que pode mudar profundamente o perfil do comércio eletrônico no País. Depois de anos de promessas, a Casas Bahia finalmente inaugura sua loja virtual na internet, a www.casasbahia.com.br . Com investimentos de R$ 3,7 milhões nos últimos três anos, o novo endereço tem potencial para atrair para essa modalidade de comércio uma massa de consumidores que nunca sentou em frente a um computador para fazer compras. O efeito pode ser semelhante ao provocado pela rede varejista no mercado de telefones celulares. Os consumidores das classes C e D só se deixaram seduzir pelo aparelhinho quando a Casas Bahia começou a oferecê-lo em suas lojas. O mesmo aconteceu com a venda de computadores. Especialistas apontam a gigante do varejo como uma das responsáveis pela explosão no mercado de PCs nos últimos anos. É esse fenômeno que Michael Klein quer repetir no universo virtual. A expectativa é de que o portal responda por até 2% do faturamento de R$ 13,7 bilhões da empresa ainda no primeiro ano de funcionamento - o que significa algo em torno de R$ 280 milhões. Mas a ambição da rede é ainda maior. Em até dez anos, o objetivo é arrematar uma fa tia de 25% do varejo online no Brasil, que movimenta atualmente R$ 10 bilhões anuais. "Temos 27% das vendas em lojas físicas no varejo brasileiro. Acho que é possível sonhar com uma fatia semelhante na web", afirma Michael Klein, dono da Casas Bahia.
A rede demorou a entrar no comércio eletrônico. A decisão foi tomada há três anos e, desde então, a empresa "preparou terreno" para invadir a rede. A principal delas foi o lançamento de um cartão de crédito private label, em parceria com o Bradesco. Com ele, os clientes tradicionais da Casas Bahia, habituados ao bom e velho carnê, começaram a se familiarizar com o meio de pagamento necessário para realizar compras online. A meta inicial, de 4 milhões de usuários, foi superada e, em janeiro deste ano, 5,7 milhões de clientes carregam o plástico na carteira. Ao mesmo tempo, a área de tecnologia tratou de criar um sistema que garantisse robustez e segurança ao sistema, enquanto a diretoria de marketing desenvolvia mecanismos de atrair usuários e, principalmente, retê-los até o clique final da compra. "O índice de pessoas que começam a realizar compras online e não a finalizam é muito grande, cerca de 98%. Queríamos encontrar formas de facilitar a operação de compra para que a pessoa não desista da transação", comenta Fernando Taralli, presidente da Energy, empresa do grupo Newcomm, que atuou no desenvolvimento do portal. No total, 50 funcionários da Casas Bahia e outros 500 terceirizados participaram do nascimento da loja virtual. "Garanto que reunimos ali novidades nunca vistas no mercado de e-commerce", comenta Klein.
Divididos em 13 categorias, quatro mil produtos estarão disponíveis nas prateleiras da loja. Ao lado de cada item haverá um vídeo de até dois minutos hospedado no YouTube, no qual garotos-propaganda explicarão o funcionamento do produto. "É uma maneira de humanizar a relação na compra online. Os consumidores sentem necessidade de interagir com os produtos", explica Taralli. Se houver alguma dúvida ou dificuldade, o cliente ainda contará com o suporte por meio de um chat. A equipe de atendimento prestará assistência em tempo real, 24 horas por dia nos sete dias da semana, através de um serviço de mensagens instantâneas. Serão cem profissionais, todos com experiência acumulada na CB Contact Center, o call center da Casas Bahia. Em último caso, os clientes poderão se socorrer nos telefones do suporte e falar diretamente com o atendente. Mais: se o usuário se enroscar na operação de compra, ele poderá ligar para o Web Colaboration, um consultor capaz de entrar remotamente na tela do computador do cliente e ajudá-lo a navegar pela página.
Klein e sua equipe dedicaram atenção especial a um ponto: o portal não deveria ferir o modelo de negócios da Casas Bahia, baseado no constante retorno do cliente às lojas. Por isso, o casasbahia.com oferece um serviço inédito no Brasil: o usuário pode efetuar a compra pela internet e, caso não queira receber a mercadoria em casa, pode retirá-la na loja que escolher. "Assim, o comércio eletrônico vai gerar clientes para as lojas", diz Klein. A iniciativa também combate o receio que o consumidor online tem de não receber o produto adquirido. O portal oferecerá uma vantagem no frete. Para compras de mercadorias na região Sudeste, com valor acima de R$ 299, o cliente ficará livre da cobrança dessa tarifa. O sistema desenvolvido pela Casas Bahia permite que todo o processamento das transações ocorra em tempo real. Assim que a compra é validada no site, um cadastro é gerado, ao mesmo tempo em que o produto "some" do estoque e o agendamento da entrega é feito. O portal tem capacidade de realizar até seis mil transações por segundo - nada mal para quem está apenas começando a vender no mundo virtual.
Fonte: Istoé Dinheiro
