Uma das teorias mais importantes do jornalismo é a hipótese do agenda setting, segundo a qual a opinião pública tende a incluir ou excluir dos seus conceitos o que os meios de comunicação incluem ou excluem do seu conteúdo. Quando o assunto é direito do consumidor ou desrespeito ao mesmo, a mídia recorre a casos de clientes do sistema de telefonia. Não esquecendo de lembrá-los que as operadoras lideram o ranking de reclamações do Procon.
São sempre as mesmas reportagens, o cliente é mostrado, o problema exposto e o repórter entra em contato com o atendimento da operadora. Mas será que somente as operadoras prestam maus serviços? São apenas as operadoras que trazem problemas para os clientes? Fazendo um comparativo entre os serviços de telefonia e energia elétrica, que também é uma concessão do governo, podemos perceber que os maus serviços são equivalentes.
Os dados mais atualizados da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) confirmam a linha de raciocínio. A concessionária que fornece energia para o Estado é a que mais recebe reclamações entre as empresas com menos de 400 mil clientes, a concessionária atende 350 mil casas e indústrias no Tocantins. Além disso, o Kwh cobrado é 30 % mais caro que o cobrado pela Light por exemplo, que fornece energia para 3 milhões de clientes no Rio de Janeiro, é a terceira energia mais cara do Brasil.
Outro fato discutido pela imprensa, que reflete na opinião pública é a falta de transparência das empresas de telefonia. Através das mudanças propostas pelo governo federal, todas as ligações locais devem ser detalhadas, dia, hora, duração, e assim está sendo, basta o cliente solicitar junto à operadora. Porém, como o cliente pode ter certeza que consumiu os Kws que aparecem na conta?
No consumo são embutidos tributos, que por serem "invisíveis" não são questionados, entre eles está o CCC (Conta de Consumo Combustível - criado para subsidiar a energia consumida na Região Norte do país, onde o custo é mais alto por causa das usinas que funcionam a combustível fóssil) esse e outros tributos aparecem como "tarifa de consumo". As concessionárias de energia elétrica prestam um dos chamados "serviços básicos", o que não impediu a concessionária do Tocantins de tentar levar o nome dos clientes com contas em atraso a mais de 15 dias às listas do Serasa e SPC.
As operadoras de telefonia só o fazem depois de três meses de atraso, além de interromper ligações efetuadas somente após sessenta dias. Há cerca de duas semanas o serviço de telefonia foi interrompido em Palmas por algumas horas. Foi o bastante para os veículos recorrerem às velhas reportagens, clientes lesados, ranking no Procon e os assuntos de praxe. Mas quantas vezes por mês o serviço de energia elétrica é interrompido? Para responder esse questionamento a Aneel tem um indicador que mede a duração e freqüência das interrupções de energia elétrica, e a concessionária do Tocantins vem descumprindo desde 2002 as metas da agência, sendo por isso multada em R$ 1,293 milhão (que corresponde a 0,3649% da receita liquida da empresa).
A concessionária recorreu, mas no mês passado a diretoria da Aneel negou o recurso e manteve a multa. As concessionárias de energia elétrica já receberam R$ 8 milhões em multas até julho deste ano. Maus serviços são, infelizmente, comuns entre operadoras e concessionárias de energia elétrica. O que acontece é uma exposição maior na mídia de problemas causados pelas operadoras.
O cliente que tem problema com as concessionárias consegue no atendimento, algumas vezes, resolver. Portanto, tantas denúncias ao Procon provém do mau atendimento prestado pelas operadoras. O que levou a Anatel a multar a Brasil Telecom em R$ 1.183 milhão por fechar lojas de atendimento em Goiás e Mato Grosso - isso fere o disposto no regulamento do STFC (Sistema de Telefonia Fixo comutado). Dessa forma a diferença entre as operadoras e as concessionárias de energia elétrica é o atendimento. Contudo a cobertura da mídia deixa a entender que apenas as operadoras prestam maus serviços, o que leva a opinião pública a pensar o mesmo. Portanto deve haver não uma mudança de foco, mas uma mudança na cobertura. O atendimento das operadoras é deficiente, porém serviços ruins estão presentes tanto em concessionárias como em operadoras.
Por Sinomar Soares
Estudante do 6º Período de Jornalismo
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