Implantado ainda no mês de outubro de 2011, no HRPG – Hospital Regional Público de Guaraí, o SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário “Posso Ajudar”, tem como atividade principal ouvir sugestões e reclamações, além de esclarecer dúvidas e orientar os usuários para, posteriormente, encaminhar as demandas para os setores específicos para conhecimento e providências com o intuito de melhorar ainda mais o atendimento, tornando-o mais ágil e acolhedor.
Embora não tenha sido criado para ouvir elogios, o serviço tem registrado grande numero de ocorrências nesse sentido. São constantes os elogios dos usuários, acompanhantes, visitantes e colaboradores aos servidores da unidade que tem se empenhado na busca de soluções, visando o bem-estar dos atendidos, bem como melhoria na qualidade do ambiente hospitalar.
Além de implantar o “Posso Ajudar”, o usuário também contará com serviço de Ouvidoria, cuja proposta é qualificar a recepção aos usuários do SUS – Sistema Único de Saúde.
Entenda o SAU
O Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) divide-se em três partes: Pesquisa, Tratamento de Queixas e o serviço “Posso Ajudar”, que embora possuam aspectos diferenciados, têm a mesma finalidade que é monitorar e avaliar a qualidade do atendimento, de maneira rápida e contínua, na busca pela melhoria dos serviços prestados, além de ouvir a opinião dos clientes que utilizam os serviços assistenciais disponíveis no Hospital Regional Público de Guaraí.
A equipe do SAU é formada por quatro colaboradores, que atuam em locais estratégicos da Instituição.
As principais propostas do Serviço são Identificar e avaliar o grau de satisfação de usuários, acompanhantes, visitantes e colaboradores em relação aos serviços de saúde prestados, de acordo com os princípios e diretrizes do SUS.
De acordo com a supervisora Denise Maia, o ‘Posso Ajudar’, é apenas um dos eixos de atuação do Serviço de Atendimento ao Usuário que tem como meta acolher, orientar e informar os usuários e familiares quanto às rotinas do hospital, humanizar o atendimento e organizar o fluxo de usuários nos corredores do Hospital. “Este trabalho contribui ainda para o cumprimento da missão institucional, deixando o atendimento de modo geral mais humanizado, o que contribui para um atendimento de excelência, conforme nossos usuários merecem” afirmou a Supervisora.
A última pesquisa, realizada em Dezembro de 2011 no Hospital Regional Público de Guaraí, demonstra o nível de satisfação dos usuários que procuram a aquela unidade em busca de atendimento. 96,30% dos entrevistados que buscaram atendimento ambulatorial na instituição responderam estar satisfeitos com atendimento recebido. No setor de internação o índice de satisfação é de 95,07%, enquanto no ponto socorro esse índice chega a 89,6%.
A diretora geral do HRPG, Lúcia Helena Campo Dall’Orto, lembra que “o fato de ter alguém sempre disponível para ‘Ajudar’, promove um espaço de comunicação solidária, no qual o usuário pode se expressar, ser ouvido e acolhido, alcançando níveis de excelência no atendimento à comunidade”, destaca.
Para os usuários do serviço, a iniciativa os tranqüiliza, já que promove maior segurança no que se refere às informações sobre familiares e amigos internados. Cynthia Neres do Amaral Ferreira Alves que acompanha seu pai, José Dilamar, elogiou a iniciativa do serviço. Segundo Cynthia “são pessoas educadas que realmente estão preparadas para orientar esses usuários que estão à procura de informações, proteção e carinho”, afirmou. (Ascom Sesau)
