A Justiça Federal, Seção Judiciária do Tocantins, condenou a empresa Brasil Telecom S/A a implantar melhorias no atendimento presencial oferecido aos usuários nos municípios onde presta serviços de telefonia fixa, sob pena de multa diária de 20 mil reais em caso de descumprimento das obrigações.
O juízo federal fixou o prazo de 90 dias, a contar da intimação, para que a requerida dote os agentes parceiros que efetuam atendimento pessoal, de treinamento adequado e de acesso direto aos seus sistemas, para que estes tenham autonomia na resolução de solicitações dos usuários.
Ainda neste prazo, a Brasil Telecom deverá implantar controle eficiente de tempo de espera pelo atendimento, garantindo prazo máximo de espera de 10 (dez) minutos em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos apresentados por usuários que comparecerem a qualquer um de seus setores de atendimento público no Estado do Tocantins.
A Ação Civil Pública foi ajuizada pelo Ministério Público Federal (MPF), que, entre outros argumentos, destacou que o atendimento pessoal adequado não pode ser completamente substituído por outras formas de acesso à prestadora de serviço, como a central telefônica e a internet, que são na realidade opções adicionais para o usuário.
A Brasil Telecom S/A, no entanto, apresentou contestação, alegando, em síntese, que cumpre todas as obrigações que lhe são impostas pelo contrato de concessão celebrado com o Poder Público, atendendo, a contento, toda a população.
Segundo os autos, a requerida possui apenas um posto próprio de atendimento, situado em Palmas (TO), sendo que os demais municípios tocantinenses são atendidos apenas por Agentes Autorizados GSM, Pontos Alternativos e Agências dos Correios, que apenas efetuam intermediação entre o usuário e o call center da prestadora.
