O número crescente de reclamações em diversos órgãos de defesa do consumidor nos últimos anos aponta a insatisfação do brasileiro com a falta de clareza dos programas de fidelidade. Bastante comum nas mais diversas modalidades, este tipo de programa se popularizou no País através da estratégia de companhias aéreas em oferecer vantagens e descontos à clientes fidelizados como forma de aumentar sua carteira de clientes.
A grande adesão do programa fez com que sua oferta se diversificasse: hoje o cliente pode trocar seus pontos por produtos e benefícios que vão muito além do tradicional desconto em passagens aéreas. Porém, o que deveria significar mais vantagens, acabou se tornando uma dor de cabeça ao consumidor. Com o aumento do número de associados, as empresas têm apresentado dificuldades em atender os clientes de forma satisfatória.
Clientes Insatisfeitos
Essa questão não é nova, diversas empresas do nicho já enfrentaram questionamentos e notificações do Senacom (Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça) nos últimos anos em razão das constantes reclamações dos associados. Representantes do consumidor como o Procon, Proteste e o site Reclame Aqui também registram ano após ano enxurradas de queixas, demonstrando que o serviço ainda precisa de muitas melhorias. Porém, ao contrário do que se pode imaginar, isso não acarreta em desistência por parte dos consumidores.
De acordo com Francisco Lobo da empresa Cash Milhas “Somente no ano passado, houve 14 milhões de novos inscritos neste tipo de programa, o que representa um crescimento de 22% no número de fidelizados no país. Por outro lado, uma pesquisa do setor apontou que grande parte dos associados está insatisfeito o serviço oferecido. Se medidas a favor do consumidor não forem tomadas, a tendência é que as reclamações se intensifiquem em reflexo ao número crescente de novos associados”.
A pesquisa em questão, realizada recentemente pelo Ibope a pedido de uma das maiores operadoras de crédito do país, revelou que 68% dos associados à programas de fidelidade ficam insatisfeitos com a baixa pontuação no momento do resgate, mais da metade (55%) não consegue acumular pontos suficientes para tal e 32% queixam-se do prazo de expiração da pontuação. “Sem dúvidas o prazo é a principal questão, uma vez que o cliente não possui tempo hábil para acumular uma quantidade maior de pontos, não consegue resgatar as principais bonificações do programa, gerando insatisfação”, explica Lobo.
Mobilização popular amplia prazo
Graças à ação civil pública movida pela Proteste, os associados da TAM já podem comemorar: no dia 22/03 a Justiça de São Paulo determinou o aumento do prazo de validade das milhas do programa Fidelidade, passando de dois para cinco anos. Além disso, a companhia deverá informar qualquer modificação no contrato do programa aos consumidores com 90 dias de antecedência. A sentença também ampliou o prazo de validade dos bilhetes para um ano e determinou que caso haja extinção do programa, a companhia aérea deve oferecer uma alternativa entre transferência de pontos irrestrita à outro programa equivalente ou o seu ressarcimento em dinheiro. Outro benefício concedido graças à ação é a sucessão dos pontos, ou seja, em caso de falecimento do associado, os benefícios devem ser passados aos herdeiros ao invés de serem cancelados, como era praticado até então. A decisão ainda cabe recurso, porém tem validade nacional e está passível de multa de R$ 20 mil por evento. A Proteste busca ampliar as conquistas para outros programas, e ainda aguarda julgamento de outra ação civil contra a Gol (Smiles), requerendo, entre outras coisas, o fim da atual cobrança de 30 reais pela emissão do bilhete on-line através do programa de fidelidade.
Projeto de Lei visa acabar com o prazo
Porém, enquanto decisões da Justiça beneficiam parcialmente os consumidores, Projetos de Lei querem tornar os programas mais justos para todos os associados, independente da companhia. O PLS 642/2015 do senador Magno Malta (PR-ES) quer extinguir o prazo de validade estipulado pelas companhias. O projeto também propõe tornar a bonificação transferível à herdeiros, em caso de falecimento do associado. Além disso, exige que as companhias comuniquem o consumidor sobre qualquer alteração nas regras do programa com o mínimo de 90 dias de antecedência. Pontua que os clientes devem conhecimento prévio das regras do programa e que as mesmas devem ser interpretadas de forma favorável ao consumidor. O projeto tem como justificativa a definição de que o programa de fidelidade configura uma relação de consumo, citando inclusive que companhias aéreas obtiveram grandes lucros com esta prática, e que regras unilaterais estipuladas pelas empresas “são capazes de trazer prejuízos substanciais ao consumidor” – conforme o texto. Ainda em tramitação, o projeto pode atender boa parte das queixas registradas diariamente nos principais órgãos de defesa e tornar os programas mais vantajosos para os clientes.
A grande movimentação financeira do mercado de milhas aéreas é outra preocupação: o Projeto de Lei 2303/15 de autoria do deputado Aureo Ribeiro (SD-RJ), visa regulamentar os programas de fidelidade e moedas virtuais afim de assegurar que os consumidores não sofram prejuízos em uma eventual “quebra” das companhias. O PL propõe que as operações desses programas devam ser monitoradas pelo Banco Central e fiscalizadas pelo Coaf (Conselho de Controle de Atividades Financeiras). O projeto, ainda em tramitação, foi discutido pela Comissão de Defesa do Consumidor e representantes de classe em audiência pública realizada em setembro do ano passado. O fato é que a constante mobilização popular por melhorias e a ampliação do mercado de milhagens, inclusive com operações na bolsa de valores, tem chamado a atenção dos órgãos reguladores quanto à mudanças necessárias no setor.
Enquanto as regras não mudam
Algumas informações são indispensáveis para que os consumidores tenham seus direitos garantidos:
· Fique por dentro das regras do seu programa de fidelidade, atualizando-se regularmente. As empresas costumam mudar termos sem esclarecer explicitamente as alterações, a forma mais segura de evitar prejuízos é checar as regras de tempos em tempos;
· É importante que o cliente saiba que em caso de desacordo com as mudanças do contrato é possível solicitar o cancelamento, sem que a pontuação seja perdida. No caso de desistência do serviço, as companhias são obrigadas a manter a pontuação acumulada até o momento do cancelamento;
· É possível solicitar a transferência de pontos mesmo após o cancelamento de cartões de crédito de parceiros. Se a fatura do cartão for paga em dia, não existem implicações para tal.
· Caso o cliente sofra um resgate fraudulento ou extravio da pontuação sem seu consentimento, a operadora do programa deve restituir os pontos perdidos, uma vez que a segurança dos sistemas envolvidos é de sua responsabilidade.
Além disso, a principal dica do especialista é “Cheque a pontuação regularmente e o respectivo prazo de validade. Enquanto as regras não mudarem, o cliente que não ficar atento pode ter prejuízos”, finaliza Francisco Lobo.
